Logiciels IT Service Management pour booster les ressources de l’entreprise

Comment gagner en efficience et en productivité ? En décuplant l’efficacité de l’homme et de la machine. C’est là toute la raison d’être des logiciels ITSM (Information Technology Service Management). Démonstration avec Twybee, votre partenaire certifié Atlassian.

Qu’est-ce que l’ITSM ?

Aussi connue sous le nom de gestion des services informatiques, l’ITSM ou IT Service Management joue la synergie entre plusieurs volets intimement liés :

Les équipes (collaborateurs) et leurs clients

Les technologies

Les process

Les partenaires

Au-delà de la fourniture d’une assistance informatique traditionnelle, l’ITSM envisage l’IT à la manière d’un service avec, en filigrane, la notion de création de valeur pour le client. Plutôt que de viser uniquement la bonne marche des systèmes informatiques, l’IT Service Management focalise sur l’augmentation de la productivité, la réduction des coûts et l’amélioration de la satisfaction.

L’IT Service Management met en phase les objectifs des équipes informatiques avec ceux de l’entreprise. Son credo : l’amélioration continue à travers l’exploitation optimale des ressources et des process de l’entreprise.

Processus ITSM

Quels sont les avantages de l’ITSM ?

Interface intuitive, centralisation des process informatiques, vision globale de l’entreprise constituent des atouts directs liés à l’ITSM. Zoom sur les bonnes raisons d’installer une solution ITSM en entreprise.

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Plus de collaboration entre les équipes

Terminé le cloisonnement entre les différents services de l’entreprise ! Avec un outil ITSM, les projets gagnent en transparence et en partage d’information.

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Des ambitions partagées

Le chacun pour soi n’est plus. Si auparavant chaque service visait un objectif propre, désormais, c’est un objectif global qui anime le travail des équipes.

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Des problèmes mieux résolus

Délai et qualité de réponse s’améliorent grâce aux logiciels ITSM. En cause, le partage des connaissances qui aide les collaborateurs à résoudre les incidents. En prime, la notion de libre-service dans l’orientation client favorise la réactivité dans la gestion des problèmes.

Les 4 logiciels ITSM pour unifier les services de l’entreprise

Jira Service Management - Help Desk

Jira Service Management : l’outil qui connecte les équipes

Parfaitement adapté aux contraintes métier des équipes informatiques, ce logiciel Atlassian intègre des worflows ITIL flexibles associés à un portail en libre-service, des règles d’automatisation, des tableaux de bord ou encore des files d’attente.

Jira Service Management crée la synergie entre les équipes, multipliant les interactions entre les services (informatique, commercial, RH, développement…) à travers un portail unique. Ouverture de tickets, suivi de résolution d’un problème et demandes diverses se retrouvent ainsi consignés au sein d’un même espace et ce, en toute transparence.

Le plus : l’accès à l’historique complet des actions passées et en cours.

Jira Service Management Premium : la solution qui optimise la gestion d’actifs

L’IT Asset Management consiste à mettre en place des processus visant à gérer les logiciels et le matériel présents en entreprise. Objectif, réduire les coûts, faire baisser les risques et améliorer le niveau de productivité.

Le logiciel ITSM Jira Service Management Premium permet de référencer chaque actif de manière complète en lui attribuant des spécificités, une appartenance à un service, un budget… Au-delà de ces informations basiques, cet outil complet permet de planifier les opérations de maintenance, de consigner les délais d’expiration de garantie, de programmer des réparations.

À la clé, une meilleure visibilité de l’architecture de l’entreprise, une identification des causes de pannes facilitée et une amélioration radicale du support informatique interne.

Gestion des actifs sur Jira
Confluence facilite l'ITSM

Confluence : le logiciel qui ouvre la communication

Ce logiciel de gestion de connaissances met l’information à la portée de tous. Grâce à cet outil Atlassian, les équipes métiers (commercial, marketing, développement, RH) et informatique œuvrent de concert et non plus en silos. Véritable base de données dédiée à l’entreprise, Confluence référence des articles de support, des guides de dépannage et autres contenus pratiques et stratégiques en temps réel.

Le plus : la connexion entre Jira Service Management et Confluence.

Opsgenie : l’outil d’alerte qui améliore la gestion des incidents

Cette plateforme Atlassian brille par sa réactivité et sa précision en matière d’alerte. Grâce à elle, les incidents critiques font l’objet d’une prise en charge systématique et efficace. Sa promesse ? Avertir les collaborateurs capables d’intervenir (planning d’astreinte inclus) et ce, par tous les canaux de communication disponibles (sms, appels, e-mails…). En cas de non-réponse, Opsgenie continue à émettre des signaux.

Opsgenie
Marketplace Atlassian

Solution ITSM et apps Atlassian

Pas moins de 1 000 apps figurent sur la marketplace d’Atlassian ! Faciles à intégrer, elles permettent une personnalisation des logiciels ITSM facilitée (personnalisation de portail, suivi du temps, analyses…).

Mise en place des logiciels ITSM Atlassian : faites confiance à Twybee !

Depuis 2018, Twybee accompagne les entreprises pour l’installation et l’utilisation des logiciels de la suite Atlassian (Jira, Confluence et Trello). Conseil sur mesure et expertise garantissent à ses clients un maximum de productivité.

Des conseils d’experts certifiés

Chaque consultant Twybee possède un statut de Community leader (conseils, bonnes pratiques et orientation des utilisateurs dans leur exploitation de la suite via l’Atlassian Community).

98 % de satisfaction

Parce que chaque entreprise possède sa propre organisation, elle mérite une écoute spécifique et un programme qui lui ressemble. Avec Twybee, chaque projet intègre une phase d’échanges relatifs aux besoins de l’organisation avant d’enchaîner sur l’élaboration de la solution qui répond parfaitement au profil de l’entreprise. Avec, pour objectif final, l’autonomie de chaque client à hauteur de 100 %.

Twybee - Jira et Confluence

FAQ – Logiciels ITSM

ITSM ou ITIL : quelle différence ?

Ces deux sigles s’avèrent bien différents sur le fond. L’ITSM correspond aux outils et aux solutions axés sur le management de l’IT. L’ITIL (Information Technologie Infrastructure Library) désigne quant à lui des normes et autres bonnes pratiques relatives aux outils ITSM.

Gestion des services d’entreprise : de quoi s’agit-il ?

On parle également d’ESM. Cette gestion des services d’entreprise vise à déployer les processus et les logiciels ITSM en direction de tous les services. Son credo : élaborer les bonnes pratiques opérationnelles à destination des collaborateurs et des clients. Généralement, les utilisateurs d’ESM se trouvent parmi les services des Ressources humaines, les équipes juridiques et les gestionnaires des installations.

Le plus : la mise en place d’une organisation partagée.

Comment bien choisir sa solution ITSM ?

Le choix d’un logiciel ITSM s’avère crucial. Pour être certain de faire le bon, quelques questions doivent être posées.

  • Quel est le problème ? Manque-t-il des éléments dans les processus ITSM existants ?
  • Comment tirer vers le haut la prestation des services informatiques ?
  • De quelle manière la solution ITSM choisie s’intégrera-t-elle à l’existant ?
  • Connaissez-vous les besoins de votre entreprise en matière d’actifs informatiques ?
  • Tentez-vous de gérer vos actifs ?
  • Un portail en libre-service est-il envisagé ?
  • Les demandes de service ont-elles besoin d’être simplifiées ?

Répondre à toutes ces interrogations permet de clarifier sa vision et de restreindre la recherche à certains outils ITSM ciblés. Votre future solution d’IT Service Management doit-elle s’intégrer avec un ensemble d’applications externes ? Visez-vous l’automatisation de vos workflows ? C’est uniquement après avoir fait le point sur chacun de ces aspects que le logiciel ITSM adapté à votre problématique s’imposera.

Logiciels Atlassian : quid de la sécurité ?

Evidemment, les outils Atlassian sont sécurisés. Pour englober tous les comptes et logiciels Atlassian d’une entreprise, il existe une solution nommée Atlassian Access. Son rôle : offrir un emplacement unique de gestion des utilisateurs et d’application des règles de sécurité à travers un abonnement qui connecte les produits Cloud au fournisseur d’identité de l’entreprise.

Le logiciel Jira Service Management est-il certifié ITIL ?

ITIL étant la référence pour les équipes informatiques, Jira Service Management est bien entendu doté d’une certification ITIL.

Ressources sur le thème de l’ITSM

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