Qu’est-ce que Jira Service Desk ?

Jira Service Desk, logiciel de ticketing

Jira Service Desk est un outil de centre de services, aussi appel√© logiciel de ticketing.¬†Edit√© par Atlassian, il est con√ßu pour les √©quipes qui re√ßoivent des demandes ou requ√™tes d’autres √©quipes et clients.

Le 9 novembre 2020, Jira Service Desk est devenu Jira Service Management : d√©couvrez les derni√®res fonctionnalit√©s de la solution Atlassian ūüöÄ

Ses fonctionnalit√©s incluent des accords de niveau de service, rapports, files d’attente, l’ouverture de tickets via le portail ou par email, et bien plus :

  • Configuration d’accords de niveau de service flexibles (SLA)
  • Files d’attente param√©trables
  • Automatisation du traitement des requ√™tes
  • Capacit√© de reporting avanc√©es

Jira Service Desk¬†peut √™tre utilis√© √† la fois en interne et avec vos clients. C’est un¬†outil certifi√© ITIL par Pink VERIFY‚ĄĘ¬†pour les demandes de service, la gestion du changement, la gestion d’incident, et la gestion de probl√®mes. Il est disponible en¬†version Cloud, Server et Data Center.

Comment utiliser Jira Service Desk pour répondre à mes besoins ?

Bien que Jira Service Desk soit au d√©part con√ßu comme une plateforme de support pour les √©quipes IT internes, vous pouvez¬†l’utiliser pour bien d’autres usages, qu’ils soient internes (IT, RH, juridique …) ou externes (support client B2B ou B2C). Ci-dessous des exemples d’utilisation :

  • Jira Service Desk pour le support client
  • Jira Service Desk comme logiciel ITSM
  • Jira Service Desk pour le helpdesk

Les r√īles dans Jira Service Desk pour diff√©rents cas d’utilisation

Si vous ne le savez pas d√©j√†, les¬†licences Jira Service Desk sont bas√©es sur le nombre d’agents, c’est-√†-dire les utilisteurs qui peuvent √©diter et travailler sur les tickets. Les clients, ceux qui soumettent des demandes, ne consomment aucune licence et ne co√Ľtent donc rien.

Vous pouvez voir ces r√īles de la fa√ßon suivante :

  • Les agents sont des utilisateurs qui s’assignent et font √©voluer le statut des demandes Jira Service Desk, et r√©pondent aux clients.
  • Les clients sont les utilisateurs qui ouvrent des demandes dans votre projet de centre de service. Ils peuvent √™tre des utilisateurs internes, des clients ou des partenaires.

Les possibilités pour gérer vos clients

Si vous avez d√©j√† une liste d’utilisateurs actifs que vous souhaitez utiliser, vous pouvez¬†g√©rer vos clients via l’Active Directory ou le LDAP¬†de votre entreprise. Les utilisateurs seront alors synchronis√©s dans Jira.

Flexibilité dans la configuration de Jira Service Desk

Jira Service Desk propose plusieurs configurations par d√©faut pour s’adapter √† votre cas d’utilisation, comme par exemple :

  • Ajouter des champs personnalis√©s et les afficher sur le portail client. Vous pouvez par exemple ajouter un champ ¬ę¬†Date¬†¬Ľ au formulaire pour conna√ģtre la disponibilit√© de vos clients. Le gadget Calendrier des demandes Jira r√©capitulera ces dates sur votre tableau de bord.
  • Ajouter des apps de la Marketplace pour avoir des fonctionnalit√©s suppl√©mentaires. Vous avez la possibilit√© l’int√©grer √† votre parc informatique.
  • Un projet par base client. Jira Service Desk peut aussi g√©rer plusieurs clients distincts sur la m√™me instance. Dans une m√™me instance vous pouvez cr√©er plusieurs projets Service Desk, chacun avec sa propre base client, son portail et la possibilit√© de recevoir des requ√™tes √† une adresse email d√©finie. Vous pouvez configurer chaque portail et projet individuellement pour les accords de niveau de service (SLA), types de demande, workflows, automatisations et plus encore pour s’adapter √† vos besoins. Vous pouvez aussi regrouper vos clients en structures appel√©es Organisations, pour donner aux clients dans la m√™me organisation la possibilit√© de partager des tickets.
  • Un projet pour tous vos clients. Si vous voulez avoir tous vos tickets dans le m√™me projet Jira Service Desk avec un m√™me portail unifi√©, vous pouvez ajouter un champ personnalis√© que vos agents peuvent ensuite remplir avec le nom du client ou de l’organisation appropri√©e. Vous pouvez aussi rendre ce champ disponible √† vos clients sur le portail, afin qu’ils puissent eux-m√™me s√©lectionner leur organisation quand ils soumettent un ticket. Vous aurez ensuite la possibilit√© de g√©n√©rer des rapports sur ces champs personnalis√©s ou d’utiliser les Composants ou les Labels pour faire des requ√™tes √† des fins de reporting, pour vos accords de niveaux de service ou pour g√©rer vos files d’attente.

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