Qu’est-ce que Jira Service Desk ?

Jira Service Desk, logiciel de ticketing

Jira Service Desk est un outil de centre de services, aussi appelĂ© logiciel de ticketing. EditĂ© par Atlassian, il est conçu pour les Ă©quipes qui reçoivent des demandes ou requĂȘtes d’autres Ă©quipes et clients.

Le 9 novembre 2020, Jira Service Desk est devenu Jira Service Management : dĂ©couvrez les derniĂšres fonctionnalitĂ©s de la solution Atlassian 🚀

Ses fonctionnalitĂ©s incluent des accords de niveau de service, rapports, files d’attente, l’ouverture de tickets via le portail ou par email, et bien plus :

  • Configuration d’accords de niveau de service flexibles (SLA)
  • Files d’attente paramĂ©trables
  • Automatisation du traitement des requĂȘtes
  • CapacitĂ© de reporting avancĂ©es

Jira Service Desk peut ĂȘtre utilisĂ© Ă  la fois en interne et avec vos clients. C’est un outil certifiĂ© ITIL par Pink VERIFYℱ pour les demandes de service, la gestion du changement, la gestion d’incident, et la gestion de problĂšmes. Il est disponible en version Cloud, Server et Data Center.

Comment utiliser Jira Service Desk pour répondre à mes besoins ?

Bien que Jira Service Desk soit au dĂ©part conçu comme une plateforme de support pour les Ă©quipes IT internes, vous pouvez l’utiliser pour bien d’autres usages, qu’ils soient internes (IT, RH, juridique …) ou externes (support client B2B ou B2C). Ci-dessous des exemples d’utilisation :

  • Jira Service Desk pour le support client
  • Jira Service Desk comme logiciel ITSM
  • Jira Service Desk pour le helpdesk

Les rĂŽles dans Jira Service Desk pour diffĂ©rents cas d’utilisation

Si vous ne le savez pas dĂ©jĂ , les licences Jira Service Desk sont basĂ©es sur le nombre d’agents, c’est-Ă -dire les utilisteurs qui peuvent Ă©diter et travailler sur les tickets. Les clients, ceux qui soumettent des demandes, ne consomment aucune licence et ne coĂ»tent donc rien.

Vous pouvez voir ces rÎles de la façon suivante :

  • Les agents sont des utilisateurs qui s’assignent et font Ă©voluer le statut des demandes Jira Service Desk, et rĂ©pondent aux clients.
  • Les clients sont les utilisateurs qui ouvrent des demandes dans votre projet de centre de service. Ils peuvent ĂȘtre des utilisateurs internes, des clients ou des partenaires.

Les possibilités pour gérer vos clients

Si vous avez dĂ©jĂ  une liste d’utilisateurs actifs que vous souhaitez utiliser, vous pouvez gĂ©rer vos clients via l’Active Directory ou le LDAP de votre entreprise. Les utilisateurs seront alors synchronisĂ©s dans Jira.

Flexibilité dans la configuration de Jira Service Desk

Jira Service Desk propose plusieurs configurations par dĂ©faut pour s’adapter Ă  votre cas d’utilisation, comme par exemple :

  • Ajouter des champs personnalisĂ©s et les afficher sur le portail client. Vous pouvez par exemple ajouter un champ “Date” au formulaire pour connaĂźtre la disponibilitĂ© de vos clients. Le gadget Calendrier des demandes Jira rĂ©capitulera ces dates sur votre tableau de bord.
  • Ajouter des apps de la Marketplace pour avoir des fonctionnalitĂ©s supplĂ©mentaires. Vous avez la possibilitĂ© l’intĂ©grer Ă  votre parc informatique.
  • Un projet par base client. Jira Service Desk peut aussi gĂ©rer plusieurs clients distincts sur la mĂȘme instance. Dans une mĂȘme instance vous pouvez crĂ©er plusieurs projets Service Desk, chacun avec sa propre base client, son portail et la possibilitĂ© de recevoir des requĂȘtes Ă  une adresse email dĂ©finie. Vous pouvez configurer chaque portail et projet individuellement pour les accords de niveau de service (SLA), types de demande, workflows, automatisations et plus encore pour s’adapter Ă  vos besoins. Vous pouvez aussi regrouper vos clients en structures appelĂ©es Organisations, pour donner aux clients dans la mĂȘme organisation la possibilitĂ© de partager des tickets.
  • Un projet pour tous vos clients. Si vous voulez avoir tous vos tickets dans le mĂȘme projet Jira Service Desk avec un mĂȘme portail unifiĂ©, vous pouvez ajouter un champ personnalisĂ© que vos agents peuvent ensuite remplir avec le nom du client ou de l’organisation appropriĂ©e. Vous pouvez aussi rendre ce champ disponible Ă  vos clients sur le portail, afin qu’ils puissent eux-mĂȘme sĂ©lectionner leur organisation quand ils soumettent un ticket. Vous aurez ensuite la possibilitĂ© de gĂ©nĂ©rer des rapports sur ces champs personnalisĂ©s ou d’utiliser les Composants ou les Labels pour faire des requĂȘtes Ă  des fins de reporting, pour vos accords de niveaux de service ou pour gĂ©rer vos files d’attente.
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