Qu’est-ce que Jira Service Desk ?

Jira Service Desk, logiciel de ticketing

Jira Service Desk est un outil de centre de services, aussi appelé logiciel de ticketing. Edité par Atlassian, il est conçu pour les équipes qui reçoivent des demandes ou requêtes d’autres équipes et clients.

Le 9 novembre 2020, Jira Service Desk est devenu Jira Service Management : découvrez les nouvelles fonctionnalités de la solution Atlassian 🚀

Ses fonctionnalités incluent des accords de niveau de service, rapports, files d’attente, l’ouverture de tickets via le portail ou par email, et bien plus :

• Configuration d’accords de niveau de service flexibles (SLA)
• Files d’attente paramétrables
• Automatisation du traitement des requêtes
• Capacité de reporting avancées

Jira Service Desk peut être utilisé à la fois en interne et avec vos clients. C’est un outil certifié ITIL par Pink VERIFY™ pour les demandes de service, la gestion du changement, la gestion d’incident, et la gestion de problèmes. Il est disponible en version Cloud, Server et Data Center.

Jira Service Desk s’appelle maintenant Jira Service Management.

Comment utiliser Jira Service Desk pour répondre à mes besoins ?

Bien que Jira Service Desk soit au départ conçu comme une plateforme de support pour les équipes IT internes, vous pouvez l’utiliser pour bien d’autres usages, qu’ils soient internes (IT, RH, juridique …) ou externes (support client B2B ou B2C). Ci-dessous des exemples d’utilisation :

• Jira Service Desk pour le support client
• Jira Service Desk comme logiciel ITSM
• Jira Service Desk pour le helpdesk

Les rôles dans Jira Service Desk pour différents cas d’utilisation

Si vous ne le savez pas déjà, les licences Jira Service Desk sont basées sur le nombre d’agents, c’est-à-dire les utilisateurs qui peuvent éditer et travailler sur les tickets. Les clients, ceux qui soumettent des demandes, ne consomment aucune licence et ne coûtent donc rien.

Vous pouvez voir ces rôles de la façon suivante :

• Les agents sont des utilisateurs qui s’assignent et font évoluer le statut des demandes Jira Service Desk, et répondent aux clients.
• Les clients sont les utilisateurs qui ouvrent des demandes dans votre projet de centre de service. Ils peuvent être des utilisateurs internes, des clients ou des partenaires.

Les possibilités pour gérer vos clients

Si vous avez déjà une liste d’utilisateurs actifs que vous souhaitez utiliser, vous pouvez gérer vos clients via l’Active Directory ou le LDAP de votre entreprise. Les utilisateurs seront alors synchronisés dans Jira.

Flexibilité dans la configuration de Jira Service Desk

Jira Service Desk propose plusieurs configurations par défaut pour s’adapter à votre cas d’utilisation, comme par exemple :

• Ajouter des champs personnalisés et les afficher sur le portail client. Vous pouvez par exemple ajouter un champ « Date » au formulaire pour connaître la disponibilité de vos clients. Le gadget Calendrier des demandes Jira récapitulera ces dates sur votre tableau de bord.
• Ajouter des apps de la Marketplace pour avoir des fonctionnalités supplémentaires. Vous avez la possibilité l’intégrer à votre parc informatique.
• Un projet par base client. Jira Service Desk peut aussi gérer plusieurs clients distincts sur la même instance. Dans une même instance vous pouvez créer plusieurs projets Service Desk, chacun avec sa propre base client, son portail et la possibilité de recevoir des requêtes à une adresse email définie. Vous pouvez configurer chaque portail et projet individuellement pour les accords de niveau de service (SLA), types de demande, workflows, automatisations et plus encore pour s’adapter à vos besoins. Vous pouvez aussi regrouper vos clients en structures appelées Organisations, pour donner aux clients dans la même organisation la possibilité de partager des tickets.
• Un projet pour tous vos clients. Si vous voulez avoir tous vos tickets dans le même projet Jira Service Desk avec un même portail unifié, vous pouvez ajouter un champ personnalisé que vos agents peuvent ensuite remplir avec le nom du client ou de l’organisation appropriée. Vous pouvez aussi rendre ce champ disponible à vos clients sur le portail, afin qu’ils puissent eux-même sélectionner leur organisation quand ils soumettent un ticket. Vous aurez ensuite la possibilité de générer des rapports sur ces champs personnalisés ou d’utiliser les Composants ou les Labels pour faire des requêtes à des fins de reporting, pour vos accords de niveaux de service ou pour gérer vos files d’attente.

Jira Service Desk s’appelle maintenant Jira Service Management.